# Libro de Reclamaciones — Fluidesk

> **BORRADOR — requiere revisión por un abogado.** En Perú el Libro de Reclamaciones es obligatorio
> (Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571, y su Reglamento). Debe estar
> accesible y visible. Verificar el formato y plazos vigentes con INDECOPI antes de publicar.

## 1. Datos del proveedor (deben figurar en la Hoja)
- Razón social: **[COMPLETAR]** · RUC: **[COMPLETAR]** · Domicilio: **[COMPLETAR]**
- Sitio: https://www.fluidesk.net · Correo de reclamos: **[COMPLETAR]**

## 2. Definiciones (según norma)
- **Reclamo**: disconformidad relacionada con los **productos o servicios**.
- **Queja**: disconformidad **no** relacionada con los productos o servicios, o malestar respecto de
  la **atención** al público.

## 3. Hoja de Reclamación (campos del formulario virtual)
1. **N° de Hoja / correlativo** (autogenerado) y **fecha**.
2. **Identificación del consumidor**: nombre y apellidos, DNI/CE, domicilio, teléfono, correo. (Si es
   menor, datos del padre/madre o tutor.)
3. **Bien contratado**: ( ) Producto ( ) Servicio · descripción · monto reclamado (si aplica).
4. **Tipo**: ( ) Reclamo ( ) Queja.
5. **Detalle**: descripción de los hechos.
6. **Pedido del consumidor**: lo que solicita.
7. **Acciones adoptadas por el proveedor / respuesta** (la completa Fluidesk).
8. **Plazo de respuesta**: hasta **quince (15) días hábiles**, prorrogables por única vez según norma,
   comunicándolo al consumidor. (Verificar plazo vigente.)

## 4. Módulo en el sistema (tenant root de Fluidesk)
El Libro de Reclamaciones se opera **dentro de Fluidesk**, en el **tenant root**, como una **categoría
de tickets** con subcategorías. Cada Hoja de Reclamación se registra como un **ticket** con campos
personalizados que replican la Hoja, y un **SLA de 15 días hábiles** de respuesta.

### Estructura propuesta de categorías/subcategorías
**Proceso / categoría raíz:** `Libro de Reclamaciones`

Subcategorías:
- **Reclamo — Servicio** (calidad, funcionamiento, disponibilidad)
- **Reclamo — Facturación y cobros**
- **Reclamo — Protección de datos / privacidad**
- **Queja — Atención y soporte**
- **Queja — Demoras en la atención**
- **Otros**

### Campos personalizados del ticket (replican la Hoja)
- Tipo: Reclamo | Queja
- Bien contratado: Producto | Servicio
- Monto reclamado (opcional)
- Datos del consumidor: nombre, DNI/CE, domicilio, teléfono, correo
- Detalle de los hechos
- Pedido del consumidor
- Respuesta del proveedor

> Esta estructura se entrega como **plantilla cargable** desde Categorías → "Cargar plantilla"
> (industria *Atención al consumidor / Libro de Reclamaciones*), para crearla con un clic en el root.

## 5. Trazabilidad y conservación
Cada Hoja queda registrada con número correlativo, fecha y estado, conservándose por el plazo legal.
El consumidor recibe constancia con el número de su Hoja.